Почему возврат платежей — лишь одна часть головоломки мошенничества

[zender]

Для большинства команд эффективность борьбы с мошенничеством по-прежнему сводится к одному показателю: проценту возвратов платежей . Он нагляден, неприятен и напрямую связан с пороговыми значениями платежных систем, поэтому естественным образом становится путеводной звездой для программ по борьбе с мошенничеством.


Новый вице-президент IPQS по стратегии борьбы с мошенничеством, Александр Холл, недавно побеседовал с Джорданом Харрисом из The Fraud Boxer, чтобы обсудить растущую проблему, которую многие команды недооценивают: истинное влияние мошенничества, выходящее за рамки возврата платежей.


Эти скрытые последствия редко отражаются в показателях возврата платежей, но существенно влияют на выручку, операционную деятельность и доверие к бренду, поэтому организациям крайне важно расширить методы измерения мошенничества.


Проблема в том, что возврат платежей отражает лишь узкую часть убытков от мошенничества, и сосредоточение внимания только на нем может скрывать более серьезные проблемы, влияющие на рост, качество обслуживания клиентов и долгосрочную прибыльность.


Эти случаи снижают прибыль так же сильно, как и споры, но во внутренней отчетности их редко классифицируют как мошенничество, поэтому они не влияют на будущие решения по управлению рисками.

Например, в сфере электронной коммерции и авиаперевозок наблюдается тревожный рост числа захватов учетных записей (ATO) .


Несмотря на то, что команды прилагают все усилия для создания безупречного пользовательского опыта, успешные попытки авторизации быстро сводят на нет эти усилия, приводя к оттоку клиентов, увеличению затрат на привлечение новых клиентов из-за негативных отзывов и позволяя осуществлять кражу личных данных вне платформы посредством кражи персональной информации. Они также приводят к прямым убыткам, таким как возмещение украденных накопленных средств, включая бонусные баллы.


Аналогичные тенденции наблюдаются во всех отраслях: на платформах для онлайн-игр фиксируются мошеннические снятия средств после изменения данных в учетной записи, в банковской сфере наблюдается всплеск мошенничества с использованием поддельных личных данных, а платформы для денежных переводов сталкиваются с кражей личных данных, используемой для создания и ведения мошеннического бизнеса.

Упущенная выгода: Хорошие клиенты, которых вы никогда не увидите.​

Обратная сторона мошенничества — это доход, который вы никогда не получите. Когда правила или инструменты слишком строгие, хорошим клиентам отказывают или вынуждают проходить медленную ручную проверку.


Ложные срабатывания — одна из самых больших и наименее заметных статей расходов в сфере предотвращения мошенничества. Добросовестный клиент, которого блокируют из-за того, что его IP-адрес, устройство или электронная почта «выглядят рискованно», может отказаться от покупки и больше никогда не вернуться.


С точки зрения IPQS, здесь точная оценка рисков и настройка системы имеют такое же важное значение, как и выявление мошенничества.

Операционные издержки: ручная проверка, заявки в службу поддержки и доработка.​

Каждый подозрительный заказ, отправляемый на ручную проверку, увеличивает трудозатраты, замедляет выполнение заказа и создает неудобства для клиентов, ожидающих решения.


В очередях службы поддержки также накапливаются обращения, связанные с мошенничеством: от запросов на возврат средств и блокировки учетных записей до споров о злоупотреблении рекламными акциями. Со временем операционные издержки, связанные с управлением мошенничеством, могут сравняться с прямыми убытками, особенно для крупных продавцов и платформ.

Риски для бренда и клиентского опыта​

Мошенничество в конечном итоге сводится к проблеме доверия. Когда учетные записи захватываются или фейковые аккаунты злоупотребляют платформой, добросовестные пользователи начинают сомневаться в безопасности своих данных и денег.

Компания IPQS часто сотрудничает с предприятиями, где мошенничество стало не просто риском, а проблемой для бренда: пользователи теряют доверие после просмотра спама, мошеннических схем или повторяющихся проблем со входом в систему, а органический рост замедляется из-за негативного влияния сарафанного радио.

Взгляд за пределы возвратов платежей: ключевые показатели для отслеживания​

С точки зрения IPQS, зрелая программа борьбы с мошенничеством рассматривает возврат платежей как один из многих результатов, а не как полную картину. Полезные дополнительные показатели включают:

• Уровень одобрения для хороших клиентов
• Показатель ложноположительных результатов или показатель отказов добросовестным клиентам.
• Показатель ручной проверки и среднее время принятия решения
• Объем и сумма возвратов или зачислений средств, связанных с мошенничеством.
• Показатели злоупотреблений в отношении рекламных акций, реферальных программ и программ лояльности.
• Количество случаев захвата учетных записей и число новых случаев злоупотребления учетными записями.
  
  

Отслеживание этих показателей в сочетании с возвратами платежей позволяет получить гораздо более четкое представление о том, действительно ли ваши меры по борьбе с мошенничеством способствуют росту.